KDDIの大規模障害、一人あたり200円の返金は妥当？
その対応策や返金額に関する会社説明会が７月２９日（金）に行われ、私も視聴しました。
（現在、KDDIのホームページから当日の模様がYoutubeでアーカイブ視聴できます。）
このKDDIの発表について、その概要に加え、筆者の解説を交えてお伝えします。
お詫び返金は、妥当な額。
会見の概要（抜粋）
事故発生直後にKDDIの高橋社長は、「顧客に対して何らかの補償を行う」と発表していましたが、その具体的な内容が公表され以下の通りとなりました。
A 契約約款にもとづく返金（対象者271万人）：
【返金額】 基本料金の２日分。（返金額は平均１００円程度。）
【計算根拠】５２円（契約者の基本料金平均額）×２日 ≒ １００円
B お詫び返金（対象3,589万人）：
【返金額】一律200円
【根拠】 １の基本料金平均額（52円／日）をもとに、以下の通り計算：
- 200円のうち156円は、52円X３日で算出。（「３日」は、復旧までにかかった62時間を３日間でカウント）
- 200円のうち残りの44円は、「お詫びの気持ちを込めて」追加。
解説
１．については、ユーザーがauと契約する際に合意する「au通信サービス契約約款」に記載がある内容にそのまま基づくものです。 妥当というよりも、契約書の決まりに沿って、当然支払われるべきものです。
（ａｕ（ＬＴＥ）通信サービス契約約款 P44より抜粋）
２．は、契約にない補償です。 KDDIが自主的に行うもので、かつ「通信障害で直接の被害を受けたかどうか」に関わらず返金する、というものです。
「いくら返金するか」の決まりがないので、社長以下かなり悩んだそうですが、１の契約上の補償額をもとに、「お詫びの気持ちと、きりの良い数字にするために」＋αしたものです。 実際にユーザーがどれだけの被害を被ったかを数値化するのは不可能ですから、これも妥当な線ではないでしょうか。
なお、この発表に対してSNSなどでは、「たったこれだけ？」という声以上に「妥当な額だ。」という声が見受けられます。 上記の返金額の算出根拠が明らかになったことで、自然な流れと思えます。
お詫び返金や、事故の対策費用が今後の料金に上乗せされることはない。
会見の概要（抜粋）
- 総返金額は73億円
- 返金により業績の下方修正はしない。（経営努力でカバー）
- 料金改定はなし
事故原因はヒューマンエラー（人為的ミス）
会見の概要（抜粋）
- 多摩に昨年新設した全国中継網ルーターのメンテナンス時に、本来使うべきではない「古い手順書」が使われてしまった。
- その結果、ルーターの経路誤設定が発生し、数分の間に通常の７倍のトラフィックが発生（輻輳状態）。他拠点にも影響が波及し、全国的な障害へつながった。
- 異常状態となったVoLTE交換機を切り離すことでようやく輻輳状態が解消。
解説
事故原因は完全にヒューマンエラーです。 しかし、人の手が入る工程では、どんなに対策を行ってもエラーを完全になくすことはできません。
そこで、対策としては、「ヒューマンエラーが起こった場合、その影響を最小限にとどめるための技術」を考える必要がありますが、この点でも不十分だった、といえるのが今回の事故です。
auユーザーは他社へ乗り換えるべきか。
会見の概要（抜粋）
「今回起きた大規模な障害によって、お客様の一部が乗り換えすることも仕方ないと思っている。」
解説
今回の大規模障害では、110や119など緊急用の通信にも影響したことを考えると、「いざという時につながらない」という不安が増した方は多いと思います。
IT Mediaの調査によれば、通信キャリアを選ぶ理由の第１位は、「電波の通信、品質、安定性」となっており、今回の件でこの点に不安を感じた方は、auからの乗り換えもやむを得ないかと思います。
ただし、今回の原因となった「ヒューマンエラー」は、どの携帯会社でも今後100%起こらないとは言えないものです。 乗り換えたからと言って、通信が絶対安全、とはならないことも、肝に銘じておくべきでしょう。
